UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI PENDEKATAN KUALITATIF PADA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI FAKULTAS EKONOMI UMN AL WASHLIYAH MEDAN T.A 2013/2014

Abstract

Penelitian ini membahas upaya mengelola loyalitas pelanggan melalui strategi kualitas
produk dan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah kualitatif berdasarkan
penelitian deskriptif yang telah dilakukan pada Mahasiswa Universitas Muslim
Nusantara Al Washliyah, Fakultas Ekonomi Manajemen. Sampel yang digunakan
sebanyak 50 responden pengguna atau konsumen IM3 indosat. Hasil penelitian secara
deskirptif bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan
signifikansi adalah 0,010,<0,05. Pada penelitian ini kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif signifikansi adalah 0,011,<0,05 pada loyalitas pelanggan. Hasil analisis
kualitatif bahwa loyalitas konsumen mempunyai konsekuensi motivasi dan perilaku.
Pertama motivasi untuk mencari informasi mengenai produk. Motivasi pencarian
informasi merupakan fungsi dari persepsi konsumen dari manfaat dan biaya aktivitas
mencari alternatif. Manfaat pencarian akan berkurang apabila konsumen memiliki sikap
relative sangat positif dan mereka dapat melakukan pembelian ulang beberapa kali.
Biaya pencarian bisa berupa waktu, biaya, dan ketidaknyamanan fisik serta psikologis
berkaitan dengan aktivitas mencari pemasok, produk atau merek alternative. Loyalitas
pelanggan berdampak pada perilaku gethok tular (word-of-mouth behavior) terutama
bila konsumen merasakan pengalaman emosional yang signifikan.